Успішні кейси з впровадження документообігу

Вместо двух месяцев оформляем нового клиента за день. Как цифровизация улучшила клиентский опыт — кейс Мій Дім Online

Онлайн-система эффективного управления делами объектов жилого назначения Мій Дім Online изначально создавалась для оптимизации абонентского учета. Сейчас команда проекта старается автоматизировать и оцифровать как можно больше процессов в работе с клиентами. На каком этапе появилась потребность в автоматизации, как она происходит и каковы первые результаты – рассказывает маркетинг директор Мій Дім Online Анастасия Позынич.


Электронный документооборот улучшил клиентский опыт и ускорил работу



Причин, почему мы с командной обратили внимание на цифровизацию процессов и в частности на электронный документооборот, было две. Первая заключается в том, что мы работаем с различными коммунальными предприятиями: объединениями совладельцев многоквартирных домов, жилищно-строительными и обслуживающими кооперативами, управляющими компаниями, коттеджными городками и садовыми товариществами.

У нас большой поток документов – договоры, счета, акты выполненных работ и прочее. Готовить эти документы на бумаге, подписывать их двумя сторонами, а также доставлять через почтовые сервисы – неудобно и невыгодно с финансовой точки зрения. Поэтому нам нужен был способ, который сократит время работы с документами как минимум в несколько раз, и мы обратили внимание на обмен юридически значимыми документами онлайн.

Вторая причина, которая заставила нас искать решение, заключалась в том, что наш потенциальный клиент становится реальным в среднем через 2 месяца после первого общения с ним. Один из этапов этого общения – подписание договора, и он, по идее, должен быть самым простым и коротким. Однако физически подписать договор, отправить его будущему клиенту на подпись и получить обратно занимает до 2 недель. И самое неприятное, что клиент не мог начать работу в системе, пока договор не подписан. Это всё, разумеется, ухудшало клиентский опыт.

Проанализировав эту ситуацию, мы с командной стали думать, как мы можем это изменить. По факту нам нужно было, чтобы клиент согласился с нами работать и сразу же получал доступ к системе. А для этого этап подписания договора должен быть максимально коротким. И в этом случае нам помог переход на электронные документы.


Онлайн-обмен документами стал одним из 6 этапов автоматизации процессов


Раньше процесс регистрации нового клиента в нашей системе занимал одну-две недели, и существенная часть времени тратилась на подписание договора обеими сторонами. Это было слишком долго. Да и функционал системы не позволял начать работу моментально – сразу после принятия решения.

Мы пересмотрели ситуацию, и в итоге процесс регистрации стал максимально автоматизированным. Теперь пользователь заполняет форму, получает подтверждение на электронную почту, и на втором этапе регистрации подписывает договор с помощью квалифицированной электронной подписи (КЭП, раньше электронная цифровая подпись ЭЦП – Ред.). Начать работу в системе можно сразу после подписания.


Чтобы автоматизировать процесс регистрации, нашим разработчикам пришлось сделать шесть интеграций с разными сервисами. Например, интеграция с Национальным банком Украины позволяет автоматически вводить название банка по указанному МФО, а с Opendatabot – автоматически вводить данные о компании по указанному ЕРДПОУ. Обеспечить для нас и наших клиентов быстрый и удобный обмен сначала договорами, а потом и другими юридически значимыми документами, позволила интеграция с сервисом электронного документооборота «Вчасно». Так мы не только оптимизировали время, а еще и сэкономили деньги и нам, и нашим заказчикам – им больше не нужно печатать документы, тратиться на почтовые или курьерские услуги, содержать бумажный архив.


Новые клиенты все чаще отдают предпочтение электронным документам


Первые результаты автоматизации процесса регистрации и внедрения электронного документооборота мы заметили уже через несколько дней после обновления.
Во-первых, клиенты стали регистрироваться в системе гораздо быстрее и с меньшим количеством механических ошибок.

Во-вторых, мы ликвидировали нашу главную проблему – слишком длинный период между принятием решения и непосредственным началом работы. Наши стандартные 1-2 месяца превратились в один день, и в частности благодаря тому, что договор в электронном виде можно сформировать, утвердить и подписать за несколько минут.

Безусловно, замена бумажных документов на электронные проходила со сложностями. Не все клиенты были готовы работать с квалифицированной электронной подписью – некоторые сомневались в законности подписанных таким образом документов*. Поэтому тем, кто до сих пор больше доверяет бумаге, мы оставили опцию выбора при регистрации – подписать бумажную или электронную версию договора.

На данный момент практика показывает, что новые клиенты, которые приходят работать в нашу систему, всё чаще отдают предпочтение электронным документам. Нас очень радует такая тенденция. И мы надеемся, что уже в ближайшем будущем сможем перевести в цифровой формат сотрудничество со всеми нашими клиентами.

* Справка: Квалифицированная электронная подпись с юридической точки зрения приравнивается к физической. КЭП позволяет точно определить лицо, подпись которого стоит на документе. Если документ случайно или намеренно был изменен, подпись становится недействительной.
Документы, подписанные КЭП, являются законными. На данный момент законодательство не устанавливает никаких различий по юридической силе документов, которые сформированы и хранятся в электронном виде, и документов на бумаге.

По материалам evo.business
#кейси